Как оценить звонок менеджера: шкала и баллы нарушений
«Поставь оценку от 1 до 5» — быстрый способ получить несопоставимые результаты: один МКК щедрый, другой строгий, РОП не понимает, почему «тройка» у одного — норма, у другого — повод для беседы. Профессиональный отдел контроля качества использует баллы нарушений по чек-листу: не «общее впечатление», а сумма зафиксированных отклонений от регламента.
Два подхода к шкале
| Подход | Суть | Минус |
|---|---|---|
| -------- | ------ | ------- |
| Десятибалльная «оценка звонка» | Субъективная оценка «как прошло» | Нет связи с обучением |
| Сумма баллов нарушений | Каждый критерий = вес при нарушении | Нужен согласованный чек-лист |
OKK-подход: чем меньше баллов нарушений — тем лучше. Или инверсия: «качество = 100 − сумма штрафов» — главное, чтобы формула была одна для всех МКК.
Структура критерия
Каждая строка чек-листа содержит:
- Формулировку — наблюдаемое действие («менеджер уточнил бюджет»).
- Балл при нарушении — 1 (мелочь) … 10 (критично).
- Приоритет — P1 / P2 / P3 для отчёта руководству.
Пример блока «Первичный звонок»:
| Критерий | Балл | Приоритет |
|---|---|---|
| ---------- | ------ | ----------- |
| Представился, назвал компанию | 1 | P3 |
| Программирование разговора | 2 | P3 |
| Выявление потребности (мин. 2 вопроса) | 3 | P2 |
| Презентация под потребность | 4 | P2 |
| Отработка «дорого» / «подумаю» | 5 | P1 |
| Фиксация next step устно | 4 | P1 |
| Соответствие CRM (скрипт + CRM) | 5 | P1 |
Как назначать веса
P1 (критично) — прямой риск потери сделки или репутации: грубость, ложное обещание, отсутствие next step, нарушение законности записи при обещаниях клиенту.
P2 (важно) — влияет на конверсию: слабое выявление потребности, шаблонная презентация, игнор возражения.
P3 (желательно) — стиль, мелкие отступления от скрипта, оформление CRM второго порядка.
Правило: не более 25–30 % критериев с весом 5+ — иначе каждый звонок «провален», мотивация падает.
Калибровка МКК: один звонок — три оценки
Раз в месяц РОКК проводит калибровку:
- Выбирается 1–2 записи.
- Три МКК (или МКК + РОКК + РОП) независимо заполняют чек-лист.
- Сравниваются расхождения по P1 и сумме баллов.
- Спорные критерии уточняются в формулировках.
Без калибровки метрики ОКК теряют доверие у РОПа.
Пороги для управленческих решений
Пример внутренних порогов (настройте под свой продукт):
| Сумма баллов за звонок | Действие |
|---|---|
| ------------------------ | ---------- |
| 0–3 | Норма, похвала при стабильной динамике |
| 4–8 | Разбор с менеджером в неделю |
| 9+ или любой P1 | Разбор в день проверки, повторная прослушка через 5 звонков |
Пороги не должны быть единственным основанием для увольнения — только для обучения и эскалации.
Оценка в OKKwork
На этапе 3 проекта в OKKwork задаются блоки, критерии и баллы. В рабочем пространстве МКК нарушение фиксируется одним кликом — сумма считается автоматически, данные идут в отчёт этапа 4 без ручной таблицы.
Это снижает «игру в цифры»: менеджер видит конкретные пункты, а не загадочную «оценку 6 из 10».
Типичные ошибки шкалы
- Слишком много критериев (50+) — МКК устаёт, пропускает P1.
- Размытые формулировки («хороший тон») — невозможно калибровать.
- Одинаковый вес у всех пунктов — отчёт не приоритизирует риски.
- Два чек-листа на звонок и CRM с разными шкалами — см. единую проверку.
Чек-лист внедрения шкалы
- [ ] 15–25 критериев на тип звонка
- [ ] Каждый критерий — наблюдаемый
- [ ] P1 не больше 20–25 % строк
- [ ] Калибровка запланирована ежемесячно
- [ ] РОП согласовал пороги эскалации
Шкала — язык, на котором ОКК, продажи и руководство понимают друг друга.
Пример разбора одного звонка
Менеджер отработал возражение «дорого» (критерий не нарушен), но не назвал компанию в первые 15 секунд (+1 балл, P3) и не создал задачу «отправить КП» в CRM (+5 баллов, P1). Итого: 6 баллов, эскалация по P1 — в день проверки.
Без шкалы РОП мог бы сказать «звонок нормальный, клиенту понравилось». Со шкалой видно: качество речи приемлемое, дисциплина CRM — нет. Такой разбор возможен только при единой проверке и фиксации в инструменте вроде OKKwork, где сумма считается автоматически.
Связь шкалы с обучением
Повторяющиеся нарушения по одному критерию у нескольких менеджеров — сигнал не «уволить», а обновить обучение: мини-тренинг, разбор записи, правка скрипта. Метрики ОКК показывают, какие пункты чек-листа «горят» чаще всего — на них и направляйте бюджет обучения.
РОП может запросить срез по одному критерию за месяц: например, только «фиксация next step в CRM». Так шкала превращается в инструмент точечных улучшений, а не абстрактной «оценки звонка от 1 до 10», которой команда не доверяет.
Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru
Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82