Словарь ОКК: МКК, РОКК, сущность, чек-лист, балл нарушения
В отделе контроля качества свой язык. Если руководитель говорит «проверь сущность по чек-листу и поставь балл за нарушение P1», а новичок не понимает ни одного слова — процесс буксует с первого дня. Ниже — базовые термины, которые используются в профессиональном ОКК и в сервисе OKKwork.
ОКК — отдел контроля качества
ОКК (отдел контроля качества) — подразделение или функция, которая системно проверяет работу специалистов продаж, call-центра, клиентского сервиса и сопровождения. Цель — не «найти виноватого», а обеспечить соответствие стандартам и вернуть бизнесу упущенную прибыль через качество.
МКК — менеджер контроля качества
МКК (менеджер контроля качества) — специалист, который ежедневно проводит проверки. Открывает рабочее пространство, выбирает сущности (звонки, сделки, задачи), проходит чек-лист, отмечает нарушения, смотрит динамику факт/план. МКК — операционное ядро ОКК: от его скорости и точности зависит, успеет ли отдел проверить выборку и не потеряет ли компания сигналы о проблемах.
РОКК — руководитель отдела контроля качества
РОКК (руководитель ОКК) — настраивает процесс: чек-листы, график проверок, оргструктуру, права доступа, отчётность для руководства. Следит за KPI отдела ОКК: доля проверенных сущностей, скорость обратной связи, динамика нарушений. РОКК отвечает перед собственником или коммерческим директором за эффективность контроля, а не только за количество прослушанных звонков.
Сущность
Сущность — единица проверки. Это может быть:
- звонок (запись или live);
- сделка в CRM;
- задача или активность менеджера;
- переписка в мессенджере или почте.
В матрице проверки строки — это сущности, столбцы — критерии чек-листа. МКК проходит матрицу: для каждой сущности отмечает выполнение или нарушение по каждому пункту.
Чек-лист
Чек-лист — список критериев, по которым оценивается работа специалиста. Примеры блоков:
- приветствие и представление;
- выявление потребности;
- отработка возражений;
- фиксация договорённостей в CRM;
- соблюдение сроков задач.
Хороший чек-лист не копирует «всё подряд» из скрипта — он отражает приоритеты бизнеса. Подробнее: «Чек-лист контроля качества».
Балл нарушения
Балл нарушения — числовой вес критерия при нарушении. Если менеджер не отработал возражение — это может быть −5 баллов; если не поздоровался — −1. Сумма баллов по сущности показывает «тяжесть» проверки.
Баллы нужны не для наказания ради цифры, а для:
- сравнения специалистов в одной шкале;
- приоритизации обучения (где больше потерь);
- связи с мотивацией (системы «ведро», KPI РОКК).
Приоритет нарушения (P1, P2, P3)
Часто критерии делят по приоритету:
- P1 — критично для сделки (не перезвонил, обманул клиента, сорвал ключевой этап воронки).
- P2 — существенно, но не фатально (слабая отработка возражения).
- P3 — административное (не тот статус в CRM, опоздание с задачей).
Приоритет помогает руководству видеть не «100 мелочей», а 7 критических ошибок за неделю.
Этапы отчёта ОКК (1–4)
В методике OKKwork отчёт собирается через четыре этапа:
- Этап 1 — карточка проекта, базовые параметры.
- Этап 2 — настройка проверки, подразделения.
- Этап 3 — система оценки, чек-листы.
- Этап 4 — итоговый отчёт ОКК.
Это не бюрократия ради бюрократии — каждый этап фиксирует слой настроек, чтобы проверка была воспроизводимой при смене МКК или масштабировании на новый филиал.
Факт / план
План — сколько проверок или сущностей МКК должен обработать за период (день, неделя).
Факт — сколько реально проверено.
Соотношение факт/план — базовая метрика загрузки и дисциплины ОКК. Без неё «отдел работает» превращается в «кто-то что-то слушает иногда».
Оргструктура проекта
Подразделение — отдел продаж, группа call-центра, линия поддержки.
Специалист — менеджер, которого проверяют.
Проект — компания или направление бизнеса в OKKwork; может быть несколько проектов у одного заказчика.
Оргструктура задаёт фильтры: проверять всё подразделение или конкретных людей.
Зачем единая терминология
Когда РОКК, МКК и руководитель продаж говорят на одном языке, исчезают споры «что такое проверка» и «почему это нарушение». OKKwork использует эту терминологию в интерфейсе — не переводит ОКК на английский «QA dashboard», чтобы специалист не переучивался между Excel и сервисом.
База знаний и курсы по терминам — на kursokkcrm.ru (раздел «Терминология OKK CRM»).
Дальше по теме: «Что такое ОКК» · «Рабочий день МКК»
Попробовать: okkwork.ru
Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82