Рабочий день менеджера контроля качества

Рабочий день менеджера контроля качества

Менеджер контроля качества (МКК) — не «тот, кто слушает звонки когда успеет». Это профессия с регламентом, нормой выборки, таймингом и ответственностью за каждое нарушение, которое он увидел и не зафиксировал. Разберём типичный день МКК и что помогает его выдержать без выгорания и потери качества.

Утро: план и приоритеты

9:00 — вход в рабочее пространство.

МКК открывает проект, смотрит факт/план за предыдущий день и задачи на сегодня: сколько сущностей (звонков, сделок) нужно проверить по графику.

Приоритет выборки:

1. новые сотрудники (онбординг продаж);
2. сделки на критических этапах воронки;
3. случайная выборка по регламенту (например, 15 % звонков отдела);
4. повторные проверки после обучения (контроль исправления ошибок).

Руководитель ОКК (РОКК) мог заранее задать фильтры: подразделение, период, конкретные сотрудники — чтобы МКК не тратил утро на «что бы проверить».

Основной блок: проверки

9:30–13:00 — матрица проверок.

МКК работает в режиме сущность × чек-лист:

• открывает запись звонка или карточку CRM;
• проходит критерии;
• при нарушении — один клик, балл и приоритет подставляются автоматически;
• при необходимости — комментарий с таймкодом.

Таймер проверки включён не для слежки, а для:

• соблюдения регламента (не «залипать» на одном кейсе час);
• расчёта реальной нагрузки (сколько проверок в час устойчиво);
• планирования факт/план на день.

В OKKwork рабочее пространство МКК (okkwork.ru/mkk) объединяет матрицу, таймер, боковую панель динамики и сообщения — без переключения на Excel.

Типичные ошибки в блоке проверок

• Проверять только аудио, игнорируя CRM — половина нарушений останется за кадром.
• Не ставить P1 на «мелочи», которые реально рвут сделки — см. «Чек-лист».
• Откладывать комментарии «на вечер» — к вечеру контекст теряется.

Обед и перерывы

Контроль качества — монотонная когнитивная нагрузка. Регламент перерывов (в OKKwork — overlay перерыва) снижает ошибки внимания: уставший МКК начинает пропускать нарушения или, наоборот, штамповать их без разбора.

РОКК должен закладывать в план не 100 % слота под проверки, а ~80 % — остальное на перерывы и короткую аналитику.

После обеда: CRM, переписка, эскалации

14:00–16:30 — второй тип сущностей.

Если утром были звонки, после обеда — сделки и задачи CRM: просроченные задачи, пустые поля, неверные этапы воронки. Это блок, который в «прослушке звонков» часто выпадает.

16:30–17:00 — обратная связь.

Критические нарушения P1 — в тот же день: сообщение руководителю группы или самому менеджеру (по регламенту компании). Не «отчёт в пятницу», а оперативный сигнал.

Конец дня: динамика и handoff

17:00–17:30 — закрытие дня.

• сверка факт/план (сколько проверок сделано);
• просмотр боковой панели: эффективность, сделки с нарушениями;
• короткая заметка РОКК, если были системные паттерны («у всех троих сорван блок возражений»).

Если факт сильно ниже плана — это не только «лень МКК», а повод проверить: слишком тяжёлый чек-лист, нет записей, сломан интеграционный процесс.

Навыки, которые держат день МКК

По материалам автора методики (kursokkcrm.ru, публикации в TenChat):

1. Умение читать CRM быстрее, чем слушать запись.
2. Структура данных — не «красивая таблица», а воспроизводимая база для отчёта.
3. BI-грамотность (Datalens) — для разговора с руководством на языке графиков.
4. Продажи — хотя бы базовый опыт, чтобы понимать, где менеджер мог спасти сделку.

МКК, который говорит на языке продаж, получает запросы «как поступить в сложном кейсе» — признак доверия, а не «контролёра с секундомером».

Сколько проверок в день — норма

Зависит от длины звонка и глубины чек-листа. Ориентир для первичной настройки:

• короткие call-центр звонки (2–4 мин) — 40–60 проверок при автоматизированной матрице;
• сложные B2B-переговоры (15–30 мин) — 8–15 глубоких проверок.

Главное — не гнаться за числом, а держать реpresentative выборку и не пропускать P1.

OKKwork vs «день в таблицах»

Связанные материалы

• «Метрики ОКК» — как оценить не только менеджеров продаж, но и самого МКК.
• «Роли в отделе ОКК» — что делает РОКК, пока МКК в проверках.
• «Словарь ОКК» — термины факт/план, сущность, балл.

Рабочее пространство МКК: okkwork.ru · бесплатный старт после регистрации.

Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82