Телефония Mango Office и контроль качества
Mango Office — одна из распространённых облачных АТС в российском B2B. У компании уже есть исходящие и входящие линии, запись разговоров, очереди — но запись сама по себе не равна ОКК. Отдел контроля качества нуждается в понятном контуре: какие звонки проверять, как связать их со сделкой в CRM и как фиксировать нарушения.
Что даёт Mango Office для ОКК
Типовой набор возможностей, полезных контролю качества:
- запись разговоров (входящие/исходящие, по правилам компании);
- история звонков с длительностью, номером, сотрудником;
- очереди и группы — удобно делить выборку по call-центру и отделу продаж;
- интеграции с CRM (amoCRM, Битrix24 и др.) — звонок попадает в карточку клиента.
Для МКК критично не «есть ли запись вообще», а доступ к нужной записи в день проверки и идентификация менеджера без путаницы.
Типовые проблемы без регламента
- Запись есть, сделки нет — звонок не привязан к CRM, проверка скрипта возможна, блок CRM в чек-листе — нет. См. «CRM и скрипт звонка в одной проверке».
- Дубли и короткие сбросы — в выборку попадают звонки 3–5 секунд; МКК тратит план на «пустые» сущности. В регламенте ОКК задают минимальную длительность для проверки.
- Разные номера и добавочные — менеджер звонит с личного мобильного «мимо» АТС; ОКК не видит разговор. Это уже дисциплинарный и IT-вопрос, не только Mango.
- Задержка появления записи — если проверка идёт «вечером вчерашнего дня», а файл ещё не в архиве, план проверок срывается. Регламент учитывает SLA телефонии.
Контур проверки: от Mango к ОКК
Рабочая схема для B2B:
- Телефония — источник аудио и метаданных (кто, кому, когда, сколько).
- CRM — контекст сделки, этап, задачи, комментарии.
- ОКК — чек-лист, нарушения, отчёт, динамика.
МКК не обязан «жить» в личном кабинете Mango часами. Достаточно правила: сущность проверки = запись + карточка (или явно зафиксированный «звонок без сделки» с причиной).
Выборка может строиться:
- по списку звонков из CRM (если интеграция проставляет ссылку на запись);
- по отчёту Mango за период + ручной/полуавтоматический матч с CRM;
- по триггеру «новый менеджер / жалоба / этап воронки».
Подробнее о IP-АТС и записи — «IP-АТС: запись звонков и проверка качества».
Что проверять в звонках Mango
Блоки чек-листа для отдела продаж и call-центра пересекаются частично:
| Блок | Примеры критериев |
|---|---|
| ------ | ------------------- |
| Скрипт | приветствие, выявление потребности, next step |
| Комpliance | идентификация компании, согласие на запись (если требуется) |
| CRM | задача после обещания, этап, комментарий |
| Этика | перебивания, грубость, давление |
Приоритеты P1–P3 — в «Чек-лист контроля качества».
Интеграция и ручной труд
На практике связка Mango + CRM + ОКК бывает:
- полуавтоматической — звонок в CRM, МКК открывает запись по ссылке;
- ручной — выгрузка списка, поиск сделки; дорого по времени, но стартовать можно так.
Цель зрелости — один экран проверки: аудио, таймер, матрица критериев. Облачное рабочее место ОКKwork задумано как слой поверх телефонии и CRM: менеджер контроля качества фиксирует нарушения в отчёте проекта, не копируя баллы в таблицы.
Роли IT и РОКК
- IT / администратор Mango: запись включена для нужных групп, срок хранения, права на прослушивание для МКК.
- Администратор CRM: интеграция не «отваливается», поля звонка заполняются.
- РОКК: выборка, чек-лист, связь с «Регламентом отдела ОКК».
Чек-лист запуска ОКК с Mango Office
- Подтвердить, что запись включена для всех продавцов на исходящих/входящих по политике компании.
- Проверить интеграцию CRM: звонок создаёт активность в сделке.
- Утвердить минимальную длительность звонка для проверки.
- Настроить чек-лист и план МКК — «Как внедрить ОКК».
- Первую неделю — только P2/P3 с обратной связью, без санкций.
Mango Office — инфраструктура; ценность для бизнеса появляется, когда записи регулярно проходят через чек-лист и попадают в отчёт руководству — «Метрики ОКК».
Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru
Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82