Регламент отдела контроля качества — структура документа

Регламент отдела контроля качества: структура

Регламент ОКК — не «PDF на полку», а договор между бизнесом, отделом продаж и командой контроля качества. Без него МКК проверяет «как получится», РОП требует «всех подряд», а собственник не понимает, за что платит. Ниже — каркас документа, который можно адаптировать под компанию.

1. Цели и область применения

Кратко:

• зачем существует ОКК (качество коммуникаций, дисциплина CRM, снижение потерь на воронке);
• какие подразделения охватываются (продажи, call-центр, сервис);
• какие каналы (звонки, переписка, встречи — по мере зрелости).

Ссылка на базовые термины: «Словарь ОКК», «Что такое ОКК».

2. Роли и ответственность

Таблица кто что делает:

Подробнее о правах в системе — «Роли в отделе контроля качества». Регламент не дублирует матрицу RBAC, но ссылается на неё: кто видит чужие проверки, кто правит чек-лист.

3. Объекты проверки (сущности)

Определите, что считается одной проверкой:

• входящий/исходящий звонок с записью;
• сделка + связанные активности за период;
• переписка в мессенджере или почте (если входит в контур);
• задача CRM без звонка (например, просроченный перезвон).

Для каждого типа — минимальные требования к данным: запись не короче N секунд, сделка привязана к контакту, этап воронки актуален.

4. Выборка и план проверок

Без цифр «проверяем всех» — правила выборки:

• доля от потока (например, 10–20 % звонков call-центра);
• обязательная проверка новичков первые N недель;
• триггеры: жалоба клиента, просадка конверсии, повторное P1.

План (факт/план) — норма сущностей на МКК за день/неделю. Алгоритм расчёта плана — в «Метриках ОКК». Регламент фиксирует: недовыполнение плана эскалируется РОКК, а не «догоняется» фиктивными галочками.

5. Чек-листы и приоритеты

• перечень активных чек-листов по подразделениям;
• правила изменения (кто утверждает, уведомление отдела за N дней);
• шкала P1 / P2 / P3 и примеры;
• запрет на «дополнительные» критерии вне утверждённого списка.

Методика составления — «Чек-лист контроля качества».

6. Процесс проверки и сроки

Пошагово для МКК:

1. взять сущность из очереди/выборки;
2. прослушать/просмотреть, сверить с CRM;
3. отметить нарушения с комментарием (таймкод, поле CRM);
4. уведомить менеджера или РОПа по P1 в течение X часов.

Срок реакции на P1 — один из KPI РОКК. Регламент задаёт максимум, не «когда успеем».

7. Обратная связь и обучение

• формат разбора (1:1, групповой, запись в базу знаний);
• кто проводит (МКК, РОП, наставник);
• повторная проверка после обучения — да/нет, через сколько дней.

ОКК не заменяет тренинговый отдел, но фиксирует, что было нарушено и что исправлено.

8. Эскалация и споры

• P1 → немедленно РОП + запись в отчёте;
• спор менеджера → срок подачи, кто арбитр (РОКК + РОП);
• повторные P1 по одному критерию → маршрут в HR/мотивацию (см. «Премии и штрафы на основе ОКК»).

9. Отчётность и хранение данных

• периодичность отчёта для руководства (неделя, месяц);
• какие метрики обязательны (факт/план, топ нарушений, сделки с P1);
• срок хранения записей и проверок (согласование с IT и персональными данными).

Облачный отчёт снижает ручную сборку: этапы 1–4 в OKKwork задают единый цикл «настройка → проверка → аналитика → отчёт». Регламент может ссылаться на инструмент как на источник истины для проверок.

10. Пересмотр регламента

Дата вступления, версия, ответственный за актуализацию. Минимум раз в полгода — сверка с реальностью: не устарели ли чек-листы, не изменилась ли телефония или CRM.

Как начать, если регламента нет

1. Собрать черновик из разделов 1–6 на 3–5 страниц.
2. Согласовать с РОПом и одним опытным МКК.
3. Пилот 30 дней по одному подразделению — «Как внедрить ОКК».
4. Дописать эскалацию и отчётность по итогам пилота.
5. Опубликовать внутри компании и привязать к онбордингу новых МКК.

Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru

Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82