KPI менеджера контроля качества

KPI менеджера контроля качества

МКК часто оценивают «сколько звонков прослушал» — и упускают главное: влияет ли работа ОКК на продажи и стандарты. KPI менеджера контроля качества должны быть связаны с метриками ОКК, регламентом компании и реальной нагрузкой, а не с гонкой за количеством галочек.

Зачем KPI МКК, а не только KPI продаж

Сбалансированная система: объём + качество проверки + скорость обратной связи + согласованность оценок.

Блок 1: выполнение плана (факт/план)

Основа — факт/план проверок за период (день / неделя / месяц):

• сколько сущностей проверено (звонок, сделка, переписка — по словарю ОКК);
• процент выполнения плана по подразделениям;
• равномерность нагрузки (нет «забора» всех проверок в последний день месяца).

В OKKwork факт/план виден в рабочем пространстве МКК — не нужно вести параллельный учёт в таблице.

Норма: 95–105 % плана при стабильном качестве; перевыполнение за счёт «поверхностных» проверок — не поощрять.

Блок 2: охват и репрезентативность

• % охвата звонков/сделок от общего потока — по категориям сотрудников (прослушка).
• Доля P1, зафиксированных и эскалированных в срок.
• Доля проверок с полным прохождением чек-листа (все обязательные блоки).

KPI не «100 % всех звонков», а соблюдение регламента выборки.

Блок 3: качество оценки (калибровка)

• Расхождение с эталон-разбором РОКК на калибровочных записях (цель — снижать разброс).
• Повторные P1 у одного менеджера по тому же критерию — индикатор, что обратная связь не сработала (совместная метрика МКК + РОП).
• Время на проверку — слишком быстро (< регламента) или слишком долго (узкое место).

Раз в месяц — сессия калибровки по шкале баллов.

Блок 4: SLA обратной связи

KPI: % P1, переданных РОПу/менеджеру в срок.

Блок 5: вклад в отчётность

• Своевременность отчёта ОКК (этап 4) — без ручной доработки ночью перед совещанием.
• Полнота комментариев к топ-нарушениям для руководства.
• Участие в разборе типовых ошибок (1 групповая сессия / 2 нед.).

Чего не включать в KPI МКК

• Выручку отдела напрямую — слишком много внешних факторов.
• Количество увольнений — токсичный стимул занижать P1.
• «Ноль жалоб от продаж» — давление не фиксировать нарушения.

Связь с бизнесом — через динамику нарушений P1 и CRM + скрипт, а не через жёсткую привязку к плану продаж.

Пример дашборда РОКК (месяц)

Внедрение KPI без демотивации

1. Согласовать KPI с МКК до начала периода.
2. Первый месяц — учебный, без санкций.
3. Прозрачный доступ к своим цифрам (факт/план в инструменте).
4. Корректировка плана при изменении штата или внедрении ОКК.

KPI МКК — про дисциплину процесса, а не про наказание отдела продаж.

Как обсуждать KPI на ежемесячной встрече

1. МКК приносит свой факт/план и список P1, эскалированных в срок.
2. РОКК показывает результат калибровки — где были расхождения и что уточнили в чек-листе.
3. РОП комментирует динамику по менеджерам — не оспаривает каждый балл, а ищет системные темы для обучения.
4. Совместно решают: менять ли охват прослушки или план проверок на следующий месяц.

Если МКК стабильно перевыполняет план, но качество проверок падает (жалобы на формализм, расхождение на калибровке) — снижайте количественный план и добавьте время на разбор P1. Лучше 80 % плана с честными оценками, чем 120 % «галочек».

Публичный рейтинг «лучший МКК по числу проверок» внутри компании не рекомендуется: стимул раздувает объём в ущерб глубине. Лучше показывать вклад через снижение повторных P1 у проверяемых менеджеров — это видно в метриках ОКК за квартал.

Свяжите KPI МКК с словарём ОКК: в отчёте для руководства используйте те же термины (сущность, балл нарушения, факт/план), что и в ежедневной работе — так исчезает разрыв между «языком ОКК» и «языком KPI», который демотивирует новых специалистов.

При двух и более МКК добавьте KPI согласованности: процент совпадения P1 на общих калибровочных записях. Это дешевле, чем споры РОПа с двумя противоречивыми отчётами за один и тот же звонок.

Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru

Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82