Сделки без активности в CRM
Воронка выглядит «полной»: сотни сделок в работе, план по активностям формально зелёный. Но часть карточек не трогали неделями — нет звонков, писем, смены этапа, осмысленного комментария. Для РОПа это риск прогноза; для ОКК — проверяемый набор нарушений дисциплины CRM и качества ведения сделки.
Что считается «сделкой без активности»
Зависит от регламента компании. Типовое определение для проверки:
- нет запланированной задачи с будущей датой;
- нет завершённой активности (звонок, письмо, встреча) за последние N рабочих дней;
- этап воронки не менялся за тот же период;
- сделка не в статусе «ожидание клиента» с явной датой возврата (если такой статус предусмотрен).
«Активность» — не галочка «тронул карточку». Пустой комментарий или звонок на 2 секунды — повод для отдельного критерия, но не замена реальной работе.
Почему это зона ОКК, а не только CRM-админки
Администратор CRM настраивает поля и отчёты. ОКК отвечает на вопрос: менеджеры следуют правилам ведения сделки и не создают «мёртвый» прогноз?
Связь с качеством продаж:
- сделка без активности часто следует за незафиксированным перезвоном — «Контроль дозвонов и перезвонов»;
- «висящая» сделка на этапе «КП отправлено» без follow-up — риск P1 по процессу;
- завышенная воронка искажает решения руководства — тема «Упущенной прибыли».
Критерии чек-листа
Блок «CRM / активность сделки»:
| Критерий | Приоритет |
|---|---|
| ---------- | ----------- |
| Нет активности дольше регламентного срока на этапе | P1 |
| Нет задачи на следующий контакт при открытой сделке | P1 |
| Этап не соответствует фактическому состоянию (КП без отправки) | P1 |
| Просроченная задача без новой даты | P2 |
| Пустой обязательный комментарий после контакта | P2 |
| Не указана причина отказа при закрытии | P3 |
Проверка не заменяет аудит всей базы CRM каждый день. МКК берёт выборку: топ по сумме, новые менеджеры, этапы с высокой «зависаемостью», сделки после P1 в истории.
Алгоритм проверки для МКК
- Получить список сделок без активности (отчёт CRM или выгрузка по регламенту).
- Для каждой сущности — карточка + последняя запись звонка/переписки, если была.
- Пройти блок CRM чек-листа; при расхождении записи и карточки — P1 по «CRM и скрипту в одной проверке».
- Комментарий: дата последней активности, что должно было быть.
- Эскалация P1 РОПу в срок регламента ОКК.
Если записи нет, но в CRM стоит «звонок 10 мин» — отдельное нарушение достоверности данных (часто P1/P2).
Метрики для руководства
- число проверенных «зависших» сделок за неделю;
- доля с P1 по активности;
- топ менеджеров/этапов по повторяющимся нарушениям;
- динамика после обратной связи.
Дополняет «Метрики ОКК»: сделки с нарушениями P1 — мост между качеством и деньгами.
Типичные причины (не оправдание, а процесс)
- перегруз лидов без пересмотра нормы;
- неверные этапы воронки — менеджер «не знает», что ставить;
- дубли сделок на одного клиента;
- отсутствие обязательных полей при смене этапа.
ОКК фиксирует нарушение; РОП и CRM-админ устраняют системную причину. Иначе МКК бесконечно ставит P1 одним и тем же людям.
Ошибки при контроле активности
- штрафовать без регламента «сколько дней без активности допустимо на этапе X»;
- проверять только мелкие сделки, игнорируя крупные «зависшие»;
- не различать «ожидание оплаты 30 дней» и «забыли клиента»;
- отсутствие связи с телефонией — невозможно доказать «звонка не было».
Быстрый старт
- РОП утверждает SLA активности по этапам (1 страница).
- РОКК добавляет блок в чек-лист — «Чек-лист контроля качества».
- Раз в неделю — 20–30 сделок из отчёта «без активности» в выборку МКК.
- Совместный разбор с РОПом; при аудите отдела — «Аудит отдела продаж за неделю».
Сделки без активности — один из самых наглядных для собственника аргументов «зачем ОКК»: не абстрактное «качество», а конкретные карточки в прогнозе. Фиксация в едином отчёте — например, в контуре OKKwork — снимает споры «отчёт CRM показал одно, разбор другое».
Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru
Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82