Контроль дозвонов и перезвонов в ОКК
«Не дозвонился — забыл перезвонить» — одна из частых причин потери лидов в B2B. РОП видит просадку конверсии, CRM показывает сотни «зависших» задач, а кто системно проверяет дисциплину дозвона — часто никто. ОКК закрывает этот разрыв: не подменяя РОПа, а фиксируя нарушения по регламенту и чек-листу.
Чем дозвон отличается от «просто звонка»
Дозвон — попытка связаться с лидом или клиентом по правилам компании (количество попыток, интервал, время суток).
Перезвон — обязательство менеджера перезвонить в согласованное время после разговора или недозвона.
Для ОКК это две зоны:
- Процесс — были ли попытки, в срок ли, зафиксированы ли в CRM.
- Качество — что сказано при недозвоне (голосовая почта, SMS), что при дозвоне (скрипт).
Разделять важно: три недозвона без задачи «перезвонить завтра» — P1 по CRM; один дозвон с отличным скриптом — не отменяет просрочку перезвона с прошлой недели.
Критерии для чек-листа
Примеры блока «Дозвон и перезвон»:
| Критерий | Приоритет |
|---|---|
| ---------- | ----------- |
| Лид обработан в регламентный срок (например, 15 мин / 2 ч) | P1 |
| После недозвона создана задача с корректной датой | P1 |
| Количество попыток дозвона соответствует регламенту | P2 |
| В CRM указан результат каждой попытки | P2 |
| При перезвоне менеджер ссылается на прошлый контакт | P3 |
Конкретные цифры (SLA, число попыток) — ваш регламент продаж, не универсальная норма. ОКК проверяет соблюдение принятых правил, а не придумывает их на месте.
Подробнее о приоритетах — «Чек-лист контроля качества».
Откуда брать данные
- CRM — задачи «перезвонить», смена этапа, комментарии «недозвон».
- Телефония / IP-АТС — факт исходящих, длительность, время — см. «IP-АТС: запись и проверка».
- Запись разговора — подтверждение устной договорённости о времени перезвона.
Идеальная проверка — «CRM и скрипт в одной проверке»: в записи клиент говорит «звоните в пятницу», в CRM задача на четверг или пусто → P1.
Выборка: на кого смотреть в первую очередь
- новые лиды без активности более N часов — см. «Сделки без активности в CRM»;
- сделки на этапе «первичный контакт» с одной попыткой звонка;
- менеджеры с повторяющимися P1 «нет задачи после обещания»;
- входящие заявки в часы пик (если SLA жёсткий).
МКК не обязан «прочесать» всю базу — работает план и выборка из «Регламента отдела ОКК».
Связь с метриками и аудитом
- доля сделок с просроченными задачами на перезвон;
- число P1 по блоку «дозвон/CRM» за неделю;
- корреляция с этапом воронки (где «отваливаются» лиды).
Для быстрого среза отдела полезен формат «Аудит отдела продаж за неделю»: ОКК даёт слой качества поверх CRM-отчёта «активности нет».
Динамика P1 — в «Метриках ОКК».
Обратная связь менеджеру
Контроль дозвонов легко воспринимается как «кара». Снижают сопротивление:
- разбор на фактах: скрин задачи, таймкод записи;
- чёткий регламент SLA, известный до проверки;
- акцент на первом P1 — обучение, на повторном — эскалация к РОПу.
Мотивация и санкции — отдельный документ: «Премии и штрафы на основе ОКК».
Типичные ошибки
- проверять только запись, не задачи CRM;
- не исключать автоматические роботы/дозвоны из выборки (если они не в зоне ответственности менеджера);
- требовать перезвон «через 5 минут» в чек-листе, если регламент продаж другой;
- не эскалировать системную просрочку по всему отделу — это уже процесс, а не один менеджер.
Порядок внедрения блока «дозвоны»
- РОП фиксирует SLA и число попыток в регламенте продаж.
- РОКК добавляет 5–7 критериев в чек-лист с P1/P2.
- Неделя пилота: 15–20 сущностей на МКК, без штрафов.
- РОП убирает системные блокеры (перегруз лидов, неверные этапы CRM).
- Включить блок в еженедельный отчёт ОКК.
Дисциплина дозвона — один из самых «дешёвых» по данным участков ОКК: много сигналов уже в CRM и CDR телефонии. OKKwork помогает собрать нарушения в одном отчёте вместе со скриптом звонка — руководитель видит и «как говорили», и «когда должны были перезвонить».
Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru
Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82