Аудит отдела продаж за неделю — роль ОКК

Аудит отдела продаж за неделю: роль ОКК

«Проверить отдел за неделю» — частый запрос собственника или нового РОПа. Без структуры это превращается в хаотичное прослушивание звонков и субъективные выводы. ОКК даёт аудиту каркас: выборка, критерии, приоритеты, отчёт — воспроизводимый результат, а не «мне не понравилось».

Чем аудит отличается от ежедневного ОКК

Аудит не отменяет текущий план проверок — идёт параллельно или выделенным блоком времени РОКК/старшего МКК.

Цели недельного аудита

Уточните до старта (один абзац в задании):

• просадка конверсии на этапе «первый звонок»;
• жалобы клиентов на перезвоны;
• онборинг новой команды;
• подготовка к изменению скрипта или CRM;
• контроль после тренинга.

От цели зависит выборка, не размер чек-листа.

План на 5 рабочих дней

День 1 — рамка и данные

• согласовать гипотезу с РОПом;
• выгрузить: звонки за 7–14 дней, сделки без активности, этапы воронки;
• проверить доступ к записям — «IP-АТС: запись и проверка»;
• утвердить объём: например, 40–60 сущностей на неделю (реалистично для 1–2 МКК).

День 2–4 — проверка

• распределить сущности между МКК;
• единый чек-лист — «Чек-лист контроля качества»;
• CRM + запись в одной проверке — «CRM и скрипт звонка»;
• P1 эскалируются РОПу в день обнаружения, не «копятся к пятнице».

День 5 — сводка и разбор

• топ-5 критериев по нарушениям;
• топ-3 менеджера по P1 (для коучинга, не для публичного стыда);
• системные проблемы: CRM, SLA, скрипт, телефония;
• 3–5 рекомендаций с владельцем и сроком.

Что войти в отчёт аудита

1. Охват: сколько сущностей, какие этапы/менеджеры.
2. Метрики ОКК: факт проверок, распределение P1/P2/P3 — «Метрики ОКК».
3. Качество: примеры с таймкодами (без персональных данных клиента в лишнем объёме).
4. CRM: доля сделок без активности, просроченные задачи — «Сделки без активности в CRM».
5. Дозвоны: блок перезвонов — «Контроль дозвонов и перезвонов».
6. Действия: кто, что, до какой даты.

Отчёт на 2–4 страницы лучше «презентации на 40 слайдов» без цифр.

Роль РОКК, МКК и РОПа

• РОКК — методика, качество фиксации, итоговая сводка, участие в разборе с собственником.
• МКК — проверки, комментарии, первичная обратная связь по P2.
• РОП — реакция на P1, решения по людям и процессам, не оспаривает чек-лист «в моменте» без арбитража.

Если РОП одновременно «аудируемый» и единственный арбитр — привлеките нейтральную сторону (собственник, HR, внешний консультант) для спорных P1.

Чего не делать на аудите

• обещать «точную цифру потерянной выручки» без CRM-аналитики — ОКК даёт качество, не финмодель;
• проверять 100 % звонков недели — выгорание и штемпель;
• менять чек-лист посреди недели;
• публиковать рейтинг «худших» без последующего обучения.

Калибровка МКК перед аудитом

Если в проверках участвуют два и более МКК, до аудита прогоните 5–7 одинаковых сущностей:

• каждый независимо ставит баллы;
• расхождение по P1 обсуждается с РОКК;
• корректируются формулировки критериев в чек-листе.

Иначе отчёт «разъедется»: один МКК ставит P1 за формулировку, другой — P3. Калибровка занимает пару часов и экономит репутацию ОКК перед РОПом.

Презентация результатов собственнику

Структура на 15–20 минут:

1. Зачем аудит — одна фраза, без оправданий.
2. Охват — цифры проверок, не «мы всё посмотрели».
3. Три главных вывода — системные, не «Иван плохой».
4. Два примера — анонимно, с таймкодом 30–60 сек.
5. План действий — владелец, срок, ожидаемый эффект.

Собственнику не нужен полный список P3; ему нужны риски выручки и решения. Детальный журнал нарушений — приложение по запросу.

После аудита

• повторный точечный срез через 2–4 недели по тем же критериям;
• правки регламента — «Регламент отдела ОКК»;
• при необходимости — связка с мотивацией — «Премии и штрафы по ОКК»;
• фиксация «до/после» по топ-3 критериям для следующего цикла отчётности.

Недельный аудит — хороший способ показать ценность ОКК новому руководству: за пять дней появляется карта, которую ежедневные CRM-отчёты не дают. Инструмент с матрицей проверок и аналитикой (в т.ч. OKKwork) ускоряет сбор сводки без ручного Excel.

Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru

Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82