Контроль качества в клиентском сервисе
ОКК ассоциируют с отделом продаж и холодными звонками. Но клиентский сервис — такая же зона риска: невыполненное обещание, грубость в чате, затянутая эскалация бьют по удержанию и репутации не слабее, чем ошибка на этапе КП. Контроль качества здесь возможен по тем же принципам: сущности, чек-лист, приоритеты, отчёт.
Чем сервис отличается от продаж для ОКК
| Продажи | Клиентский сервис |
|---|---|
| --------- | ------------------- |
| скрипт, возражения, next step | выполнение обещаний, эмпатия, SLA |
| сделка и воронка | тикет, заявка, повторное обращение |
| KPI — конверсия | KPI — время ответа, решение с первого раза, эскалация |
Копировать чек-лист продаж «как есть» бессмысленно. Блоки другие: скорость реакции, полнота ответа, тон, эскалация, фиксация в CRM/тикет-системе.
Базовая терминология ОКК — «Словарь ОКК»; адаптация под сервис — задача РОКК и руководителя поддержки.
Объекты проверки (сущности)
- Входящий звонок в линию поддержки (с записью).
- Исходящий — перезвон по заявке, уточнение статуса.
- Переписка — email, чат в CRM, мессенджер (если политика компании позволяет проверку).
- Тикет/карточка — без аудио: SLA, статус, комментарии, закрытие.
Минимум для старта — звонки + карточка обращения в одной проверке, по аналогии с «CRM и скриптом звонка».
Блоки чек-листа для сервиса
Примеры:
Приветствие и идентификация — представился, уточнил клиента/заказ, P3.
Выявление проблемы — задал уточняющие вопросы, не перебивал, P2.
Решение — дал полный ответ или корректно эскалировал с фиксацией срока, P1 при «отмахнулся» или неверной информации.
Обещания — озвученный срок совпадает с задачей в системе, P1 при расхождении.
Завершение — резюме, благодарность, приглашение обратиться снова, P3.
CRM/тикет — статус, категория, комментарий после контакта — P2/P1.
Приоритеты — как в «Чек-листе контроля качества»: P1 — риск потери клиента или compliance.
Выборка и план
- доля от входящих обращений за день/неделю;
- все обращения с жалобой или низкой оценкой (если есть CSAT);
- новые сотрудники — 100 % первые 2–3 недели;
- повторные обращения по одной проблеме — сигнал провала первой линии.
План МКК и факт/план — «Метрики ОКК». Регламент — «Регламент отдела ОКК», раздел «подразделения».
Связь с телефонией
Запись звонков на IP-АТС или облачной телефонии — тот же контур, что в продажах: «IP-АТС: запись и проверка». Для сервиса важны очереди и время ожидания — часть нарушений (долгое молчание, «бросил трубку») видна только на записи.
Эскалация и обратная связь
P1 в сервисе часто требует немедленной реакции руководителя поддержки: компенсация, звонок старшего, разбор с клиентом. Регламент ОКК задаёт SLA эскалации короче, чем для P2 в продажах.
Обучение: библиотека фрагментов «как надо / как не надо» из проверок (с обезличиванием).
Типичные ошибки
- не проверять переписку, только звонки — половина B2B-сервиса в чатах;
- субъективные критерии без примеров в чек-листе;
- отсутствие связи тикета с записью;
- «сервис не продаёт» как аргумент против ОКК — удержание тоже выручка, см. «Упущенная прибыль».
NPS, CSAT и ОКК — разные инструменты
Опросы удовлетворённости показывают результат на выходе: клиент уже оценил. ОКК смотрит процесс до оценки: что сделал оператор, соблюдён ли SLA, корректна ли эскалация.
Связка полезна так:
- низкий CSAT по теме «сроки» → усилить блок чек-листа про обещания и задачи;
- повторные обращения → проверить полноту ответа и закрытие тикета;
- всплеск жалоб → внеплановый аудит — «Аудит за неделю».
ОКК не заменяет NPS, но объясняет, почему он просел, на уровне конкретных диалогов.
Совместная работа с руководителем поддержки
РОКК и head of support договариваются:
- какие P1 требуют эскалации в день проверки;
- кто проводит коучинг (МКК даёт факты, линейный руководитель — разбор);
- как не превращать ОКК в «службу жалоб» для операторов без обратной связи.
Раз в месяц — короткая встреча: топ нарушений, правки чек-листа, сезонные пики (акции, сбои продукта).
Запуск ОКК в сервисе за 30 дней
- Согласовать с руководителем поддержки цели и SLA.
- Составить чек-лист 15–20 критериев под каналы компании.
- Назначить МКК или выделить долю времени существующего — «Роли в отделе ОКК».
- Пилот на одной линии/смене; отчёт по итогам — формат «Аудита за неделю».
- Масштабирование и включение в общий отчёт ОКК компании.
Клиентский сервис и продажи могут жить в одном проекте контроля качества с разными чек-листами по подразделениям — так у руководства единая аналитика P1 по компании. Облачное рабочее место OKKwork поддерживает несколько подразделений и гибкие чек-листы в одном контуре отчётности.
Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru
Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82