Контроль холодных звонков: чек-лист
Холодный звонок в B2B — короткое окно: секретарь, «не интересно», «пришлите на почту». Менеджер должен за минуты представиться, зацепить, выявить потребность и договориться о шаге. ОКК здесь не «оценивает душу», а проверяет наблюдаемые пункты скрипта и CRM — иначе отдел обзванивает базу вслепую.
Зачем отдельный чек-лист для холодного звонка
Тёплый лид и холодный контакт — разные риски:
- на холодном выше доля грубых нарушений compliance (давление, ложные обещания);
- чаще «нет next step», но менеджер ставит «думает» в CRM;
- скрипт короче, критериев меньше, но вес P1 выше на блоке возражений и фиксации.
Универсальный чек-лист продаж раздувается; блок «Холодный звонок» — 12–18 критериев с приоритетами.
Основа методики — «Чек-лист контроля качества»; связка с CRM — «CRM и скрипт звонка в одной проверке».
Структура чек-листа
1. Открытие (3–4 критерия)
- представился: имя + компания;
- обозначил причину звонка без агрессивного «вам выгодно»;
- уточнил, удобно ли говорить / может ли соединить с ЛПР;
- при отказе — корректное завершение без давления.
Типичный P3: не назвал компанию. P2: перебил сразу после «алло».
2. Выявление потребности (3–4 критерия)
- задал минимум N открытых вопросов (регламент компании);
- не ушёл в монолог до выявления;
- уточнил роль собеседника (ЛПР / не ЛПР);
- при «не ЛПР» — договорился о контакте/decision maker.
P1: выдуманная потребность «для галочки» при явном «не актуально» без уточнения.
3. Презентация и ценность (2–3 критерия)
- связал продукт с озвученной потребностью, а не зачитал универсальный текст;
- не обещал то, чего нет в регламенте (сроки, скидки);
- длина презентации адекватна этапу (на холодном — коротко).
P1: вводящая в заблуждение информация о цене, сроках, условиях.
4. Возражения (3–4 критерия)
- «Не интересно» / «есть поставщик» / «дорого» — отработка по скрипту, не игнор;
- не спорит с клиентом, не грубит;
- при жёстком отказе — фиксирует причину для CRM.
P1: агрессия, оскорбление, угрозы. P2: полное отсутствие отработки шаблонного возражения.
5. Next step и CRM (3–4 критерия)
- устно согласован следующий шаг (звонок, встреча, письмо);
- в CRM — задача с датой и комментарием;
- этап воронки соответствует итогу;
- при «отказ» — причина и закрытие, не «в работе» месяцами.
P1 — классика ОКК: обещал перезвонить — задачи нет. См. «Контроль дозвонов и перезвонов».
Приоритеты: что показывать РОПу
Сводка за неделю по холодным:
- топ-3 критерия с P1/P2;
- менеджеры с повторяющимся одним нарушением (коучинг);
- доля звонков без next step при «интерес есть» по записи.
Метрики — «Метрики ОКК»; при системной проблеме — «Аудит отдела продаж за неделю».
Выборка холодных звонков
- 10–20 % от обзвона базы (не все 200 звонков в день);
- 100 % новичков первый месяц;
- звонки длиннее 30–40 сек (короткие сбросы — отдельный учёт);
- записи с жалобой «навязчиво звонили».
Запись — «IP-АТС» или Mango — «Телефония Mango Office и ОКК».
Ошибки при контроле холодных
- оценивать результат («не продал») вместо процесса;
- 40 пунктов на 2-минутный звонок;
- не учитывать gatekeeper (секретарь) — отдельные критерии «перевод на ЛПР»;
- штраф без разбора и обучения — «Премии и штрафы по ОКК».
Как внедрить чек-лист
- РОП и РОКК согласуют эталонный скрипт холодного звонка.
- Каждый пункт скрипта → критерий с баллом и P1/P2/P3.
- Пилот: 30 звонков, калибровка между двумя МКК (совпадение оценок).
- Включить в регламент — «Регламент отдела ОКК».
- Еженедельный разбор 2–3 записей на планёрке отдела (фрагменты, не стыд).
Холодные звонки — стрессовый участок; ОКК делает его управляемым: видно, где ломается скрипт, а где CRM. Матричная проверка в OKKwork ускоряет проход по 15+ критериям на каждую запись — МКК успевает план без «галочек на глаз».
Попробовать OKKwork бесплатно: okkwork.ru
Связь: okkwork24@yandex.ru · +7 (967) 737-87-82